Para fechar novos negócios e manter um bom relacionamento com os parceiros comerciais do seu negócio é fundamental estruturar algumas estratégias. A fidelização dos clientes, a boa comunicação e a experiência positiva no atendimento são algumas delas. Pensando nisso, convidamos a Agência Cultivo para colaborar nesta matéria, onde trazemos 5 dicas importantes para um bom atendimento na horticultura.
O atendimento pode ser considerado o primeiro contato com o cliente, mas também se dá ao longo de todo o período de relação entre as partes. Por isso, quando falamos de atendimento, de alguma maneira, também estamos falando de relacionamento, comercial (marketing e vendas) e comunicação. Pode parecer um processo complexo, porém até mesmo uma empresa de poucas pessoas pode ter este setor bem estruturado.
Na horticultura, o atendimento pode ser feito por pessoas da equipe comercial, financeira, operacional ou mesmo membros da diretoria e sócios. De forma geral, é interessante que uma equipe seja responsável por esta função, com dedicação a esta tarefa, centralizando os contatos de parceiros e clientes, evitando problemas na comunicação. Ao trabalhar o relacionamento, mantendo a clareza no diálogo com a clientela, é possível chegar às vendas. Nesta lógica, está correto pensar que o seu produto é a solução para o cliente e o atendimento da sua empresa é um facilitador.
Ao conversar com o seu cliente, é possível perguntar e entender as preferências e gostos. Assim sua empresa pode acertar ao oferecer produtos que melhor atendam esta demanda, direcionados às necessidades dele.
Como ser efiticiente no atendimento? Confira os 5 passos:
OTIMIZE OS CONTATOS E CONVERSAS
Se o atendimento for online, procure enviar o mínimo de mensagens possível. Nos dias de hoje, o que não faltam são notificações, não é mesmo? Você pode listar todos os assuntos que estão pendentes e enviar uma única mensagem ou e-mail, com todos os pontos a serem discutidos ou acertados.
Se, por exemplo, você receber pedidos dos seus clientes e fizer todo o processo de venda online, mantenha informações arquivadas em tabelas ou documentos de texto. Ah, e tenha um arquivo com os anexos e documentos salvos para não depender apenas do armazenamento do WhatsApp. Salve os contatos dos clientes em mais de um local para, caso ocorra algum problema, você ainda ter o contato de reserva.
SEJA ÁGIL, PROPOSITIVO E TENHA CLAREZA NA COMUNICAÇÃO
Ofereça soluções e, conforme for escutando o cliente, pense em tudo o que é mais importante para que a pessoa compre o seu produto ou serviço. Oportunize um atendimento humanizado e com atenção.
Algumas conversas podem surgir pelas redes sociais. Para facilitar a resposta, deixe mensagens prontas para personalizar conforme a necessidade. Não é porque você mantém um arquivo com recados padronizados que seu atendimento é artificial ou que o cliente é menos importante. Se há ofertas de produtos que seguem um padrão, esse processo pode acelerar seu processo de venda.
Caso sua marca ofereça serviços de entrega de hortaliças, organize mensagens padronizadas ou “cards” com informações sobre como comprar, produtos disponíveis, custo dos produtos, taxa de entrega e outras informações. Vale prestar atenção nas perguntas frequentes nas plataformas de atendimento. A partir disso, podem ser criados os materiais-padrão para envio ao cliente. Dessa forma, você simplifica o seu processo de compra e venda.
EVITE TEXTOS LONGOS
Faça quebras em seu texto para que ele possa ser lido facilmente. Vale até usar emojis, caso este tipo de linguagem mais descontraída faça parte do posicionamento da sua marca.
CLAREZA PARA EVITAR RUÍDO
Uma boa comunicação, seja pessoalmente ou através de aplicativos, site, telefone ou outros meios, é a garantia da transmissão clara da mensagem. Confira alguns exemplos de mensagens interessantes:
“Posso te enviar um áudio?”
“Te respondo com atenção daqui a pouco.”
“Vou conferir o estoque e te retorno com informações sobre valores e disponibilidade dos produtos.”
Tudo isso serve como um norteador para a clientela na hora do atendimento, pois quem está em contato com você online não tem outras informações além daquilo que você escrever – diferentemente do que ocorre em vendas presenciais, por exemplo. Ah, e claro: como você realiza o atendimento, mantenha-se sempre aberto e disponível para sanar dúvidas e fazer combinações sobre a venda ou fornecimento de outras informações.
SEJA GENTIL E CORDIAL
Gentileza e cordialidade devem vir das duas partes – especialmente em espaços de comunicação online. Nem sempre sabemos o que o outro quer dizer ou qual é o significado do emoji que o interlocutor enviou. Por isso, manter a clareza (citada mais acima) serve como uma boa garantia de que ninguém se sentirá lesado ou ofendido. Caso você já faça contato com os clientes via mídias sociais, deve saber que cada um tem um jeito específico de se comunicar. Algumas pessoas fazem perguntas entrecortadas, não pontuam bem as frases ou solicitam informações que já foram enviadas. Infelizmente, são “os ossos do ofício” e a pessoa que realiza esse tipo de trabalho precisa exercitar a paciência. No entanto, algumas dicas já pontuadas aqui podem auxiliar nestes momentos. Procure ler com atenção antes de responder para evitar atritos ou mal entendidos.
Mas na prática, quais ferramentas posso utilizar para atender bem o cliente?
Tudo depende do seu objetivo. Se quiser fornecer informações pontuais, invista no site, na atualização do Google Meu Negócio e mantenha as redes sociais – como, por exemplo, o Instagram – com informações fixadas nos destaques. Se você estiver no processo de venda, aposte em ferramentas de comunicação privada e instantânea, como e-mail, ligações por telefone, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger, Signal, Telegram ou SMS. Escolha o canal de preferência do cliente e procure manter as conversas em chats que te possibilitem resgatar o histórico. Assim, você tem tudo documentado, caso precise, por exemplo, revisar algum pedido ou proposta.